Thema des Kurses: Briefe und E-Mails ansprechend formulieren
Was ist Kommunikation?
„Man kann nicht nicht kommunizieren.“
Paul Watzlawick
Begriffsklärung
Kommunikation ist „Austausch von Informationen“ aber auch eine Form miteinander „Verbindung aufzunehmen“.
Sie verläuft alltäglich und scheinbar selbst-verständlich.
Sie wird erst dann thematisiert, wenn sie scheitert.
Probleme entstehen dabei meist auf der Beziehungsebene.
Wie verläuft Kommunikation?
Die 4 Seiten einer Nachricht
- Sachebene
- Selbstoffenbarungsebene
- Beziehungsebene
- Appellebene
Die Bereiche der Kommunikation
- Verbale Kommunikation = „das Gesagte“
- Nonverbale Kommunikation = „das Ungesagte“
- Paraverbale Kommunikation = „das Sprech-/Schreibverhalten“
- Extraverbale Kommunikation = „die Rahmenbedingungen“
Grundvoraussetzungen
Warum schreibe ich?
Was will ich erreichen?
Grundvoraussetzungen II
Warum lesen die Menschen?
- weil sie die Information benötigen
- weil ein Schriftstück ihnen Angst macht
- weil etwas angenehm geschrieben ist
Fazit
Alles Geschriebene muss klar verständlich und mühelos zu lesen sein!
„Meine Sprache ist allzeit simpel, enge und plan!“ (Georg Christoph Lichtenberg)
Aber: Wie erreiche ich das?
Man vermeide:
- Aufgeblähte Floskeln wie „zu diesem Zeitpunkt“
- Füllwörter wie gewissermaßen, insbesondere, irgendwie
- Verneinungen, wenn man ja sagen möchte
- Bürokratische Ausdrucksweise (je nach Verwendungszweck) wie anbei, befindlich, sich belaufen auf
- Passiv, Infinitiv, Plusquamperfekt
- Substantivierungen
- zu viele Adjektive
- Überdehnung des Satzrahmens
Man nutze:
- Schlichte und verständliche Worte
- Kurze Worte
- Konkrete Bezeichnungen
- Aussagekräftige Verben
- Mehr Hauptsätze als Nebensätze
- Alle Satzzeichen
- Direkte Anrede des Adressaten
- Enge Verbindungen zwischen Subjekt und Prädikat
- Den ersten Satz – er hat eine Schlüsselfunktion.
Man biete:
- Aha-Erlebnisse
- Informationen
- Direkte Anreden
- Flüssige Texte
- Bildhafte Sprache
Schriftliche Gäste-Kommunikation
Was gehört dazu?
- Anfragebeantwortung
- Nachfrage
- Reservierungsbestätigung
- Urlaubserinnerung
- Stornierung
- (Willkommensbriefe, Urlaubsvorfreudemails)
Schriftliche Gäste-Kommunikation II
Was muss man beachten?
- Reaktionsgeschwindigkeit
- Zielgruppe (Erstgast oder Stammgast)
- Kulturkreis (der deutsche Gast reagiert z.B. verstärkt auf die Sach- und die Beziehungsebene)
- So viel Personalisierung als möglic
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Beispiele für Briefe an den Gast